Хорошо ли вы знаете свои потребительские права и права Исполнителя?

Все привыкли считать, что Заказчик всегда прав, а в сфере услуг “исполнитель” равно “подчиненный”. А вот и нет! Защищены Законом обе стороны. Более того, они перед Законом равны!

Наша политика такова:

Да, Мастерская – исполнитель. И мы уважаем свой труд и своё время, ценим выходные и не видим смысла жить ради заказов. Это вполне нормально. Поэтому крайне редко соглашаемся на срочные заказы и довольно часто отказываемся от предложений поработать на масс-маркет.

Вы – потребитель. Вы имеете право не брать товар, если он недостаточно хорош для вас. Мы уважаем это право. Но если вы его все же добровольно взяли, значит, он вам понравился. Не так ли?

Такая ситуация может случиться в продуктовом магазине. Предположим, вы купили печенье, пришли домой, а оно оказалось с корицей, которую вы терпеть не можете. Тем не менее печенье это надлежащего качества, упаковку вы уже вскрыли и даже пожевали печенюшку. Принимать решение в таком случае следовало еще в магазине, ведь на упаковке написано, что в составе есть корица. И никакой скандал не поможет вернуть печенье на полку – это качественный продукт питания, который уже побывал у вас во рту из-за вашей невнимательности. Придется скормить печенье гостям.

Приобретая джинсы в магазине, вы замечаете, что у них длинноваты брючины. Решаете, что это не такой уж большой недостаток, чтобы отказываться от качественных брюк и принимаете решение исправить подшив самостоятельно. Вы берете товар, который в целом вам нравится, идёте в ателье, укорачиваете и через несколько дней понимаете, что не хотите носить эти брюки, потому что они не сочетаются с любимым свитером… Вроде бы, просто не подошел цвет, но… Примут ли их у вас обратно? Конечно, нет. Они ношены, стираны, отрезаны и перешиты. Вернуть их можно, только если:

* Они не были в употреблении (но вы же их уже носили и может быть даже стирали!);

* Сохранены их товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки (но вы уже отрезали длину по индивидуальной мерке и подшили другими нитками!);

* Имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ (выписка с банковской карты у вас есть, а толку?).

Даже суд не поможет расстаться с этими джинсами… Они навсегда ваши, по индивидуальному размеру.

Foxfactory26 – небольшой опрос для вас в ВК на тему возврата товаров

Другая ситуация

Вы заказываете костюм в ателье по индивидуальным меркам. Стоит это немало, но очень хочется. Забираете костюм, пишете прекрасный отзыв мастеру и постите восторженные фото в соцсетях. Затем вешаете вещи в шкаф до торжественного случая, но на следующий день по какой-либо причине решаете, что потратили слишком много и несете костюм обратно в ателье. Примут его у вас? Нет.

Потому что, костюм на заказ, с точки зрения Закона, имеет индивидуально определенные свойства и может быть использован исключительно вами. А значит и отказ от него невозможен (это тоже написано в Законе!). Придется его носить или продавать на авито.

Впрочем есть один шанс: возможно, ателье пойдет вам навстречу и примет костюм обратно, если ваша фигура близка к стандартной. Но вы при этом возместите мастеру его трудозатраты и издержки производства, ведь швейные машины, оверлоки и утюги потребляют электричество, а на выполнение вашего заказа потребовалось несколько дней аренды помещения. Всё это вполне законно. Остаток суммы вам вернут, а что с костюмом будет дальше – это уже заботы ателье. Ни авторских прав, ни потребительских у вас на этот костюм нет, даже если он сшит по вашему эскизу.

И вот тут подбираемся к главному вопросу: а есть ли разница с металлическими изделиями на заказ?

Изделие, которое заказно у мастера (ювелира, сварщика, плотника, кондитера) – это автоматически индивидуальное изделие. Его нет в каталогах, ГОСТах, оно сделано по персональному проекту, индивидуальным меркам до миллиметров (допуск,например, для сварных изделий 2-4 мм) и окрашено в цвет, который понятен и нравится только вам, а возможно, что и на вкус особенное, и срок годности ограничен.

А важное правило в работе мастера на заказ – Заказчик должен постоянно участвовать в проекте, указывать направление и корректировать курс. Именно поэтому мы придерживаемся привычки получать от Заказчика подтверждение при переходе к каждому следующему этапу работы.

1. Проект, концепт, идея, эскиз, набросок…

Вы приходите с рисунком от руки. на нём кривенькими черточками изображен шкаф. Тут столько-то, тут так-то. А остальное в процессе решим. Для сварки маловато! Чтобы лучше понимать задачу, мы разрабатываем предварительный проект, стараемся предвосхитить все сложности и учесть нюансы – определяем направление. Несколько часов или дней ведем интенсивную переписку и обмен звонками. Показываем вам:

—Так? Это похоже на то,чего Вы хотите?

—Да! Это именно оно!

—Отлично, предварительная стоимость этого: от …. до…… Работаем дальше?

— Да!

— Вот заказ-наряд. Ознакомьтесь со всеми пунктами внимательно!

Заметьте, что только сейчас вы можете безболезненно отказаться от услуг мастера – до замеров, до предоплаты, до начала изготовления. Позднее мастер по закону имеет право попросить возмещения расходов!

Бланк Заказ-Наряда Мастерской. Такой же будет у вас.

2. Договор

У вас уже есть заказ-наряд и предварительная стоимость. Есть предварительный проект , а значит, есть и договор. Даже если он не оформлен отдельным документом.-он есть! Да-да! Наши с вами переписки прекрасно подтверждают, что Заказ уже в работе. на него затрачено время, понесены транспортные расходы, работа дизайнера и т. д.

А если есть договор, значит, есть и обоюдная ответственность! В общем-то, Заказчик может не ждать результатов и отказаться от услуг мастера в любой момент на основании статьи 32 Закона №2300-1. При этом не важно, были ли изготовлены изделия и были ли они качественными. Отказ Заказчика от ещё не достигнутого результата в условиях уже заключенного договора влечет ответственность по закону. Потому что никто не должен работать бесплатно или в убыток — это справедливо!

В любом случае,при отказе от услуг мастера после заключения договора, Заказчик обязан возместить Исполнителю все расходы и убытки. В их число входят материалы, содержание оборудования, оплата за работу, транспортировка и прочие расходы.

Чувствуете: Заказчик не всегда прав!

3. Замеры

Теперь, чтобы начать изготовление, нам нужны точные цифры и формы. Сделать это по фото практически невозможно. Но можно сделать по профессиональным чертежам, если вы их предоставите. Но надежнее все же, когда замер производит сам Исполнитель.

Итак, выезжаем на замер. Замеряем в миллиметрах, выводим проект в чистовые размеры, обсуждаем детали, элементы, фурнитуру. Вы соглашаетесь с проектом и согласовываете итоговую стоимость. Итоговая стоимость – не финальная. В процессе работы вы почти наверняка захотите изменить цвет или добавить детали. Это неизбежно повлечет изменение цены, иногда в меньшую сторону. Поэтому опытные мастера редко берут 100% предоплату.

4. Предоплата

У нас она стандартная – 70%. Эта сумма полностью покрывает расходы на материалы и содержание мастерской, а также оставляет нам небольшое пространство для маневров. Например, если придется что-то докупить, заказать доп.услуги или оплатить незапланированную доставку. Ну, а ещё, поскольку в мастерской все самозанятые, часть этой суммы уходит и на содержание нас самих )) Это честно.

Отказаться от Заказа все еще можно, но выезд на замер и разработку проекта, по Закону, стоило бы оплатить, Впрочем, мы не берем оплату за проект, потому что в работе мастерской #Фокс дизайн – это часть услуги, а не отдельная услуга.

Если вы отказались от всей услуги, то зачем вам её часть.

Запомните это – мы вернемся к этому принципу в конце статьи.

5. Производство

Изготовление изделий, или реализация проекта, начинается не с момента предоплаты, а, в среднем, через три рабочих дня после нее. За эти три дня мы заказываем необходимые материалы, встречаем доставки, оформляем заказы на спец.компоненты в других регионах. Пока они доедут, основная конструкция будет уже наполовину готова.

Чертежи уже на доске в цехе. Краски уже на полке в малярной. Труба режется. чистится и выкладывается на стол. Аппараты заправлены проволокой нужной толщины. Подготовлен сварочный стол по размерам будущего изделия.Весь процесс работы выстраивается вокруг Вашего заказа. Безболезненно остановить этот процесс невозможно. Даже если очень хочется.

Нельзя позвонить и сказать: «Ребята, у меня тут перестановка. Давайте сначала сделаем фигурную перегородку в дом, а потом сварим забор! Не получится – стол уже выстроен для ворот по высоте, длине и ширине. Подготовлен и закреплен шаблон заборной секции, размечены необходимые точки и плоскости. Заказ можно отменить полностью, но приостановить на время чаще всего невозможно. Отнеситесь к этому с пониманием!

На каждом этапе производства мы присылаем фото и просим подтвердить приемку этого этапа:

основная форма – все ли верно в пропорциях, можно сверить размер, поменять местами какие-то элементы;
промежуточная сборка – все ли элементы именно там, где должны быть, нужно ли что-то еще добавить;
итоговая сборка – одобряете ли вы общий вид изделия, швы, качество зачистки;
подготовка к покраске – изделие уже готово, но цвет ещё раз утвердим! Точно глянец? Точно Розовый? Отлично. Изделие оправляется в покраску.

6. Окрашивание изделий

В зависимости от вида краски , метода нанесения и способа сушки, этот этап может занимать от 1 часа до нескольких дней.

Например, порошковая (запекаемая) краска готова к полной нагрузке сразу после остывания детали; полиуретану на это требуется до 3 суток (но есть способ и быстрого отверждения), а алкидная эмаль будет отверждаться целых 28 дней, перевозить и монтировать изделия лучше не раньше, чем через неделю.

Отсюда и стоимость разных способов и методов окрашивания. Многоцветные изделия всегда дороже и изготавливаются дольше. Окрашивание с эффектом муара, градиентом или узорами – дороже однотонного гладкого покрытия.

Краски очень разные. Одних только оттенков золота – больше трех десятков. И каждый уникален!

7. Готовность и «приёмка»

После покраски вы снова получите фото или приглашение приехать к нам. Готовое изделие нужно забрать как можно скорее. У нас нет склада готовой продукции – мы не магазин. В условиях постоянно работающего оборудования хранение изделий – риск для из внешних качеств. Пыль, стружка, искры, опыл от краски – всё это стремится осесть на вашем новеньком изделии.

Если предусмотрен монтаж, то приемка осуществляется до его начала. После монтажа претензии к изделию не принимаются, так как сам факт монтажа, по нашему соглашению с Заказчиком, приравнивается к передаче изделия. А после передачи, как мы помним, изделие по индивидуальному заказу возврату не подлежит.

Претензии к монтажу принимаются здесь и сейчас. Если изделие было установлено больше суток назад, претензии к монтажу также не принимаются.

Я передумал: можно ли отказаться от изделия надлежащего качества?

В принципе, нет. Мы производим изделия с индивидуальными характеристиками (цвет, размер, пропорции, проект и т.д.). Если вы всё проверили и забрали такое изделие из цеха, отказаться от него по закону уже нельзя.

Но мы идем навстречу Заказчикам, даже в таких случаях. В бланке Заказ-Наряда #FoxFactory предусмотрен возврат индивидуального изделия, но с некоторыми (законными) оговорками. Заглянем снова в “Закон о защите прав потребителей”:

Продавцу возмещаются расходы, которые он понес при доставке покупателю товара, а также расходы, понесенные в связи с демонтажными работами и обратной доставкой;
Изделие не должно быть намерено испорчено, перекрашено, изменено или изношено;
Деньги за индивидуальное изделие могут быть возвращены только после реализации такого изделия, если такая реализация возможна. Законом не предусмотрен возврат качественных индивидуальных изделий, а потому не предусмотрены и сроки возмещения денежных средств для такого случая;
Если мы решим сделать полный возврат в денежном эквиваленте, то сделаем это добровольно. А по закону такой обязанности у нас нет и мы имеем право просить возмещения всех расходов на изделие. Само изделие при этом мы тоже заберем.
Денежные средства возвращаются только переводом со счета на счет. Наличные платежи, расписки и прочие подтверждения неприемлемы.
С момента возврата денег и товара Заказчик уже не вправе предъявлять какие-либо претензии и авторские права на проект, если такой проект был разработан в FoxFactory по эскизам и указаниям Заказчика.

С одной стороны, вы приобретаете товар, поскольку получаете готовое изделие. Но вместе с ним вы приобретаете и услуги: проектирование, изготовление, монтаж и др. Всё это требует знаний, времени, ресурсов, человеческой работы, идей и вдохновения. Будет честно оплатить работу, если вы просто передумали покупать то, что сами же и заказали.

У изделия есть недостатки

Если изделие вас все же не устроило после всех перестраховок и поэтапных согласований, это либо каприз, либо ваша невнимательность, либо серьезный сбой в работе оборудования. Самый вероятный случай – получилось ровно то, что заявлено в заказ-наряде, тысячу раз согласованное и подтвержденное, но оно субъективно не нравится кому-то из гостей, как джинсы из начала статьи: они хорошие, но со свитером не сочетаются.

Если Вы всё же считаете, что у изделия есть недостатки, несовместимые с эксплуатацией, мы без разговоров возвращаем вам стоимость изделия, забираем его и, помня о вашем праве на лучшие товары, не станем ни о чем спорить и спрашивать. Вы же не берете печенье с корицей, если оно вам не нравится? Но если взяли….

Я хочу скидку за недостатки!

Мы не разделяем политику скидок. Наши цены достаточно демократичны, сроки не растянуты, а бонусы постоянным заказчикам всегда приятны. Поэтому акций мы не проводим и скидок не делаем. Мы также не даем рекламу и не завлекаем новых Заказчиков выгодными предложениями с текстом под звездочкой.

Торг совершенно не уместен, когда речь о сложных конструкциях, монтажных работах в зимнее время, работах на высоте или в целом о достаточно вредном производстве – мы любим свою работу, а потому и ценим свой труд и относимся к нему честно.

Честно — когда новые Заказчики приходят по рекомендации от постоянных. А теперь припомните, мы просили вас запомнить фразу «Если вы отказались от всего, то зачем вам часть». Мы уважаем ваше право на вещи, соответствующие вашим требованиям. И именно поэтому:

Если вам не нравится какая-то часть, как мы не можем позволить вам мириться с целым изделием…Изделия с недостатками не выдаются Заказчику, даже со скидкой!

Мы не делаем скидок,но возвращаем всю сумму, и вы можете купить изделие у другого производителя!

Если же изделие всё же было принято,смонтировано и эксплуатировалось хотя бы один день, оно автоматически признается лишенным недостатков. А значит, претензии не могут быть предъявлены.

Пожалуйста, внимательно проверяйте изделие до установки, иначе возврат обернется тратами на демонтаж и обратную доставку, а также возмещением затрат на материал, работу, покраску и т.д. – как написано в Законе, ведь на каждом из семи этапов работы вы говорили «Да, всё прекрасно», и это зафиксировано в нашем письменном диалоге…

Особые случаи

Есть ряд ситуаций, в которых мы отступаем и от договора, и от своих законных прав, чтобы никто никому не остался должен:

Экспериментальные проекты. Мы любим сложные задачи, но некоторые барьеры могут оказаться действительно непреодолимыми. Если проект совершенно новый, требующий изобретения,новых материалов или новых знаний, то мы не возьмем за него предоплату или возьмем не более 20% в правом извиниться и отказаться в случае, если станет ясно, что это не в наших силах. Делать так пока не приходилось, но эта политика выработана давно.
Форс-мажоры. Они могут случиться с любой стороны.Катаклизмы, финансовые потери, смерти и т.д. Всё можно разрешить в порядке переговоров. Мы можем вернуть деньги или заморозить заказ на неопределенный срок – по согласованию.
Дорогие и сложные проекты. Предоплачивается только материал. Всё остальное – после успешного завершения проекта.

Я так не играю…

И есть случаи, в которых мы вообще не возьмемся за заказ:

Суб-подряд. Мы работаем с заказчиком только напрямую. Если у вас рекламное агентство и нужна металлическая конструкция, пришлите своего Заказчика к нам, мы выполним заказ за честную цену и только напрямую. Не хотите напрямую – ищите другого исполнителя. Это принципиально!
Перекуп. Частая ситуация. когда заказ от нашего действующего Заказчика приходит к нам через третьи руки. Мы не только откажем в выполнении такого заказ, но ещё и сообщим Заказчику о том, что его заказ перепродается. Мы действуем в интересах постоянного/действующего Заказчика. Это тоже принципиально!
Маркет-плейс. Если мы захотим продавать свои изделия на маркет-плейсах, то сделаем это сами напрямую. А изготавливать полки, которые кто-то продаст под своим брендом – это история не про FoxFactory!
Возьмите срочно, подвиньте кого-нибудь. Нет, нет и нет. Приоритет всегда за тем заказом, который уже в работе. Нельзя подвинуть несрочный заказ, чтобы выполнить срочный.
Возьмите срочно! Плачу тройную цену! Нет. Срочные заказы мы не берем. По ночам не работаем. Даже за деньги. Даже за большие.
Незаконное производство. Любые заказы, в отношении которых есть подозрение на незаконность, будь то содержание заказа, личность Заказчика, способ оплаты или иные подозрения, будет прекращен, а Заказчику навсегда отказано в выполнении.

Всегда ли клиент прав?